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Mercado brasileiro de contact center deve crescer 7,5%

Contact Center: Serviço de atendimento ao cliente e televendas devem apresentar retração / Media Club/Creative Commons
Serviço de atendimento ao cliente e televendas devem apresentar retração / Media Club/Creative Commons

O mercado brasileiro de contact center, considerando operações próprias e terceirizadas, deverá crescer 7,5% neste ano, com faturamento de R$ 51,26 bilhões, segundo a E-Consulting.

Em 2018, a receita do setor chegou a R$ 47,69 bilhões.

O crescimento deve ser puxado pelas áreas de autoatendimento e autosserviço, que usam tecnologias como aplicativos, mídias sociais, bots e unidades de resposta audível.

Segundo a consultoria, esses serviços devem avançar 26% em 2018, com faturamento de R$ 2,42 bilhões.

Também devem apresentar expansão os serviços de recuperação de crédito e cobrança, com receita de R$ 4,29 bilhões e avanço de 8,33% sobre o ano passado.

Queda na receita

A atividade de serviço de atendimento ao consumidor tem retração prevista de 3,4%, com receita de R$ 6,21 bilhões. A de televendas tem queda projetada de 5,5%, ficando em R$ 2,87 bilhões.

A pesquisa ouviu 613 das mil maiores empresas brasileiras e os 50 maiores operadores de contact center do Brasil. Ela foi feita em parceria com o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).

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