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Uma era em que os turistas têm mais poder do que nunca

Turistas exigem mais ofertas e pacotes relevantes e contextuais / Renato Cruz/inova.jor
Turistas exigem mais ofertas e pacotes relevantes e contextuais / Renato Cruz/inova.jor

A distribuição para hotéis tornou-se cada vez mais complexa ao longo dos anos.

Costumava ser limitada, mas era simples: para atrair hóspedes bastava colocar uma placa grande numa rua movimentada, ou talvez distribuir panfletos na esquina da rua e rezar pelo melhor.

Agora, com a internet convidando todo mundo para qualquer hotel, o alcance dos hotéis espalhou-se a todos os continentes com acesso à rede.

Com essas mudanças, vieram uma tremenda quantidade de trabalho extra, coisas novas para fazer e uma biblioteca inteira de conhecimento, que não era necessário para hoteleiros nos velhos tempos.

Ser experiente em hotelaria já não é mais suficiente. Agora é necessário ser especialista em distribuição, bem como marketing online, gestão de receita, gestão da reputação, segurança de dados e praticamente tudo mais que envolva esses assuntos.

Mobilidade e nuvem

É impossível ignorar as mudanças em grande escala advindas com os dispositivos móveis, as redes sociais e a tecnologia em nuvem.

Esses movimentos estão definindo a experiência de viagem, desde a forma como os consumidores encontram e reservam seu alojamento à maneira como compartilham com as massas.

A avaliação online é o novo marketing de boca a boca, e um comentário de cliente tem o poder de melhorar ou devastar a reputação de um estabelecimento – mesmo que este não esteja online.

Nesse contexto, as complexidades surgem fundamentalmente com o rápido aparecimento de novas tecnologias e canais de distribuição, desde agências de viagens online, sites de meta pesquisa, wholesalers, operadores turísticos, agentes de viagens, sistemas de distribuição global e mesmo o próprio site do hotel.

Graças à ascensão destes canais, hoje, um viajante pode procurar uma propriedade enquanto está sentado num avião do outro lado do mundo.

Esse mesmo viajante também tem a opção de reservar o mesmo ou outro hotel quando pousar no seu destino.

Os dias de publicidade e venda de quartos pelo telefone são coisas do passado – embora, com a crescente influência do celular, nos perguntamos se esta tendência irá retornar!

Mercado mundial

Mateus Coelho, do SiteMinder / Divulgação
Mateus Coelho, da SiteMinder / Divulgação

A infinidade de opções disponíveis atualmente gerou complexidades nunca antes vistas e muitas vezes não compreendidas pelos hoteleiros, especialmente quando consideramos que estes já têm o trabalho em tempo integral de gerir seu negócio e dar assistência aos hóspedes.

Muitos deles têm perguntas sem repostas:

  • Como fazer parte do mercado mundial?
  • Qual a melhor maneira de maximizar minha receita e exposição?
  • Como reduzir meus custos de aquisição de hóspedes, novos e antigos?
  • Como acompanhar a velocidade da internet?

A variedade de escolhas estende-se aos consumidores que estão constantemente à procura da melhor oferta – simplesmente porque agora eles têm o poder da escolha.

Os turistas têm mais poder do que nunca. Além das expectativas de imediatismo, eles exigem mais ofertas e pacotes turísticos relevantes e contextuais.

É daí que surge a pressão, pois com mais escolhas para o consumidor vem a necessidade de excelência na distribuição de quartos através de cada tipo de canal, utilizando todo tipo de tecnologia, para as tarifas mais competitivas, ainda assim rentáveis.

Nessa perspectiva, poderíamos dizer que o cenário da distribuição hoteleira é bastante maduro, mas sua maturidade também produziu ineficiências para os hotéis, bem como a necessidade de competir de uma forma que, para sua maioria – especialmente os independentes, que não fazem parte de cadeias e grupos – não é viável por falta de tempo, orçamento ou recursos.

Há quase um paradoxo entre o crescimento da escolha e o desafio de maximizar essas escolhas de forma eficiente e econômica.

Oscilação de preços

Apesar desse paradoxo, a internet apresenta complexidades, mas também é a principal fonte de informação para os viajantes e, portanto, o lugar onde os hotéis devem estar para que seus anúncios sejam vistos e seus quartos reservados.

Uma das maiores mudanças na última década tem sido na maneira em que os hotéis vendem seus quartos no mercado dinâmico – ou seja, o mercado de contínua oscilação de preços e disponibilidade, com base na oferta e na procura em tempo real, em vez de tarifas contratadas, estáticas e repartição de quartos entre os canais.

Claro que ainda há quartos e tarifas contratadas hoje em dia, mas, graças à nova era da tecnologia, com gestores de canais baseado em nuvem, os hotéis podem agora alterar significativamente sua demanda ao distribuir seus produtos em mercados de origem conhecida como os Estados Unidos, Brasil, México, Espanha e Colômbia.

Acessar mercados mais novos e exóticos, como a China, também é possível para hotéis que querem distribuir estrategicamente seus quartos através da maior agência de viagens online daquele país, a Ctrip, pois é onde os turistas chineses reservam suas acomodações.

A distribuição diversificada obriga os hotéis a ajustarem sua disponibilidade e tarifas de quartos mais frequentemente, e a utilizar a tecnologia de distribuição que funciona em tempo real para atender à demanda que oscila continuamente.

Essa é uma tendência que só tende a crescer, por isso a automatização com maior eficiência será a solução para hotéis daqui para frente.

Canais de distribuição

Já testemunhamos uma verdadeira mudança em direção ao conteúdo acessado a partir de uma única tela e um único lugar consolidado, tanto para hotéis como para hóspedes.

Essencialmente, isso significa que os canais de distribuição mais poderosos do mundo são suscetíveis a serem ainda mais poderosos, embora, talvez para o hotel e para o consumidor, a escolha reduzida significa uma maneira mais simples de fornecer e comparar ofertas.

Outra mudança significativa a se esperar para os próximos anos é na área de personalização e, novamente, já vemos sinais que isso vai acontecer.

Para hoteleiros, a solução para a personalização vai ter um impacto profundo, não apenas em relação a quem são seus hóspedes, mas também de onde estão vindo.

E, não será apenas a cidade de origem. Será o ponto em que os hóspedes começam o processo de reserva e como chegaram lá. Isso será importante.

É esse nível de percepção que podemos esperar para conduzir a personalização do ponto de vista de distribuição.

Ao impulsionar sua distribuição com ferramentas e soluções inteligentes, os hotéis podem ficar confiantes, pois terão maior oportunidade para manter seus quartos reservados, o inventário atualizado, as margens de lucro maximizadas e tempo de sobra para passar com seus hóspedes, ao invés de se ocupar com a tecnologia.

  • Mateus Coelho é gerente regional de SiteMinder para Brasil e Portugal

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